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互联网思维在家政领域未必行得通

互联网创业一直倡导以用户为中心,强调用户体验的重要性。从产品到服务一直都围绕用户旋转。在标准化产品/服务领域,这没有问题,也是应该的。但在家政行业,家政服务,尤其住家保姆类的家政服务,既不是标准化的物品,也不是可以轻松实现标准化动作的服务,她是一个面向用户在法律意义上平等存在的人。既需要照顾用户的体验,也绝不能忽视家政环亚娱乐手机下载阿姨作为一个独立人格的存在。

调查家政员的背景,也要调查雇主的背景

之前每次和家政领域的互联网创业者交流,都少不了提到家政员的质量把控,却极少问及雇主信息如何监管。实际上这是极不严谨的产品思维。这位负责人给我讲述了一个故事:

一个家境不佳的小姑娘,被带到一个陌生的城市做住家保姆,由于远离亲人,失去依靠,非常害怕流落街头。雇佣她的雇主摸透小姑娘心思后,便以此要挟强迫她做各种繁重家务,稍有不顺便拳脚相加。小姑娘想回家,但她的家人不愿她回来,希望她持续挣钱。后来因为邻居发现才被解救。

这个案例令我很震惊:对于一直没有深入家政行业的互联网人士,总是把“以用户为中心”挂在嘴上,却极少了解家政阿姨的处境。不论家政公司,还是家政平台,离开了阿姨,就失去了服务能力。阿姨是家政企业的核心资产。家政企业实际是在为两端用户服务,雇主是一端,阿姨是另一端。这不是标准化实物产品,可以根据用户的需要,调整产品的功能、设计、外观,甚至某些特殊属性。

核实雇主的信息也是家政企业必须要做的,除了保障阿姨的权益,另外可以根据雇主的职业属性和个人爱好,推荐与之相匹配的阿姨。比如医务工作者,长期的工作习惯使其对卫生细节很关注,因此推荐的阿姨也要非常注重细节。在介绍给雇主之前,平台方会事先告诉阿姨,对方的大致情况怎样,让阿姨心里有个底。

家政实体解决平台不能解决的阿姨后虑

早前在参观阿姨来了北京和上海分店时,发现他们为阿姨提供了住宿场所,彼时并不觉得这是一件值得一提的事。在参观这家企业并与业内从业者交流中发现,线下实体企业提供住宿对阿姨来说是一件非常重要的事情。

第一,阿姨的安全寄托。上面的案例中,如果小姑娘在当地有一个可以接纳自己的容身之所,在新雇主雇佣自己之前,先栖息数日,也比苦留在这家挨打挨骂强。阿姨有了栖身之所,可以省去后顾之忧,如果雇主不合适,可以协商,甚至换人。有人把阿姨与雇主的关系比作恋爱关系,相互匹配。且不论这样的类比是否合适,但从中可以看出,家政服务是雇佣双方彼此意愿的合作,不是单一产品或服务的输出。

第二,阿姨的后方“根据地”。住宿解决的是阿姨顾虑中的一大心里压力,另一个心里压力就是与雇主初次接触过程中产生的不确定性。阿姨本身与雇主地位悬殊,文化水平也不在一个水平线上,几乎难有共同语言。在陌生的家庭环境中,这种孤独的心里压力在初期非常明显,因此在刚入雇主家前一段时间,阿姨对家政企业的依赖非常大,需要经常与企业通话交流。如果发生人身安全问题,雇主在企业那里也会有信息备案。

在解决阿姨的实际生活问题方面,线下实体确实有着更多的保障和优势。这也是我们现在看到,诸如95081、阿姨帮,从线上往线下走的典型现象。

互联网产品可以快速迭代,家政服务有赖阿姨个人

对于像APP、系统、软件之类的互联网产品,可以升级、打补丁、更新版本,在原有基础上提升性能。但家政服务,不是因为老师培训得好,家政服务就一定做得好,还要看阿姨愿不愿意把服务做好。之前笔者就曾做过相关论述,阿姨的服务质量,不仅受培训程度影响,还跟其个人情况有着直接的关系,比如性格、情绪及与人接触的方式等。

不论线上中介还是线下中介,解决的只是为阿姨找份工作的问题,想要树立平台的品牌价值,还要帮助阿姨解决一些生活上、心理上的问题。住宿解决的是安身的问题,无后顾之忧;培训解决的是服务技能的问题,可以挣钱养家;中介解决的是寻找工作的问题,找到服务的买家;沟通交流解决的是心理压力的舒缓,让服务更投入;企业组织活动,关心生活健康,是企业文化的重要组成部分,给阿姨以归属感,是树立企业品牌的重要方式。因此,一个好的家政企业或家政O2O平台,需要从以上几个层面去做,才更容易把里面的内容做好,有了好内容才更有成效地做好外包装的工作。

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